Kundenbefragung 2019: Fahrgäste mit öffentlichem Verkehr in der Nordwestschweiz zufrieden

Die Kundinnen und Kunden sind mit dem öffentlichen Verkehr in der Nordwestschweiz zufrieden. Als gut bewerten sie insbesondere die Leistungen des Fahr-, Kontroll- und Verkaufspersonals sowie den Online-Ticketkauf. Handlungsbedarf besteht gemäss den Fahrgästen bei der Infrastruktur der Haltestellen. Auch wünschen sie sich in der Nacht mehr Präsenz von Sicherheitspersonal.

Die Kantone Aargau, Basel-Landschaft, Basel-Stadt und Solothurn haben im Herbst 2019 erneut eine umfassende Fahrgastbefragung zur Kundenzufriedenheit im öffentlichen Verkehr (öV) durchgeführt. Die grosse Zufriedenheit der Kundinnen und Kunden aus den Befragungen der vergangenen Jahre konnte gehalten werden und ist in allen vier Kantonen auf einem ähnlich hohen Niveau. Die Gesamtzufriedenheit erreicht Werte zwischen 74 und 77 von insgesamt 100 möglichen Punkten.

Als besonders gut bewerten die Fahrgäste die Leistungen des Personals (Fahr- und Kontrollpersonal, bediente Verkaufsstellen, Ticket-Verkauf durch Chauffeur). Die Punktzahl liegt zwischen 76 und 89 Punkten. Ebenfalls als sehr gut und signifikant besser als in der Umfrage 2017 werden die Informationsmöglichkeiten (78-79 Punkte) und der Online-Ticketkauf bewertet (82 Punkte). Mit Werten von 88 bis 89 Punkten ist zudem das Sicherheitsgefühl am Tag sehr hoch, wohingegen es in der Nacht vor allem an den Haltestellen lediglich Werte zwischen 65 und 67 Punkten erreicht. Entsprechend wünschen sich die Befragten denn auch mehr Präsenz von Personal, das die Sicherheit gewährleistet. Verbesserungspotenzial sehen die Kundinnen und Kunden ausserdem bei der Haltestelleninfrastruktur wie zum Beispiel bei den Sitzgelegenheiten (55 bis 57 Punkte) oder beim Witterungsschutz (61 bis 67 Punkte) sowie bei der Sauberkeit der Haltestellen (65 bis 68 Punkte). Handlungsbedarf besteht aus Sicht der Befragten zudem beim Erreichen der fahrplanmässigen Anschlüsse (70 bis 72 Punkte) und bei der Pünktlichkeit (72 bis 75 Punkte). Diese Umfragewerte haben sich signifikant verschlechtert. Einen grossen Einfluss auf die Gesamtzufriedenheit hat das Thema Tickets und Preise. Die Reisenden sind hier klar zufriedener als noch vor zwei Jahren (plus 2 bis 3 Punkte).

Die Befragung wurde in über 230 regionalen Bus-, Tram- und Bahnlinien durchgeführt. Insgesamt haben rund 8’100 Reisende daran teilgenommen. Die Erhebung der Kundenzufriedenheit wird alle zwei Jahre durchgeführt und ist für die Kantone als Besteller der Leistungen im öffentlichen Verkehr ein wichtiges Instrument zur Überprüfung und Steuerung des Angebots. Die Umfrage gibt Auskunft über die Erwartungen der Kunden an das Angebot, die Qualität und die Preise des öffentlichen Verkehrs

Die Auswertungen der einzelnen Kantone im Überblick

Aargau
Die Fahrgäste im Kanton Aargau sind mit dem öffentlichen Verkehr weiterhin sehr zufrieden und bewerten diesen mit 74 von 100 Punkten (2017: 74 Punkte 2015: 75 Punkte). Die Digitalisierung sowie die Ausbauten bei den Infrastrukturen zeigen Wirkung: Die Zufriedenheit mit den Informationsmöglichkeiten und dem Onlineticketkauf steigt dieses Jahr signifikant. Ausserdem wird die Verständlichkeit des Geltungsbereiches für die Tickets besser bewertet.

Basel-Landschaft
Die Zufriedenheit mit dem öV ist nach wie vor hoch. Der Wert für die Gesamtzufriedenheit liegt bei 76 von maximal 100 Punkten (2017; 77 Punkte, 2015; 77 Punkte). Besonders hervorzuheben ist die nach wie vor sehr gut bewertete Leistung des Personals. Signifikant höher werden die Themen rund um die Onlinedienste wie Ticketkauf und Informationsmöglichkeit bewertet. Leicht rückläufig ist indessen die Zufriedenheit mit der Zuverlässigkeit, sowohl im Bus- wie auch im Bahnbereich.

Basel-Stadt
2019 bewerteten die Fahrgäste den öffentlichen Verkehr im Kanton-Basel-Stadt erneut mit 77 Punkten. Damit bewegt sich die Kundenzufriedenheit seit Erhebungsbeginn im Jahr 2009 stabil auf hohem Niveau. Mit 80 Punkten erreichte das bequeme Ein- und Aussteigen nochmals eine bessere Bewertung als bei der letzten Umfrage. Die sehr gute Note geht zurück auf die Anpassung der Haltekanten gemäss dem Behindertengleichstellungsgesetz (BehiG) sowie auf die Modernisierung der Fahrzeugflotte der Basler Verkehrs-Betriebe (BVB).

Solothurn
Im Kanton Solothurn wurden die vielfältigen Angebotsausbauten und -optimierungen im Busnetz von den Kundinnen und Kunden sehr gut aufgenommen, was sich in der signifikant höheren Kundenzufriedenheit widerspiegelt. Demgegenüber waren die öV-Nutzerinnen und -Nutzer mit dem Bahnangebot etwas weniger zufrieden. Dies kann vermutlich auf die vielen Baustellen im Bahnnetz und den damit verbundenen Unannehmlichkeiten (Streckenunterbrüche, nicht mehr gewährleistete Anschlüsse etc.) zurückgeführt werden. Die Gesamtzufriedenheit beträgt, wie schon in den vorhergehenden Befragungen, 76 Punkte.

Detaillierte Resultate der Kundenbefragung 2019:

Kanton Aargau https://www.ag.ch/de/bvu/mobilitaet_verkehr/oeffentlicher_verkehr/angebot/umfrage_kundenzufriedenheit/umfrage_kundenzufriedenheit_1.jsp

Kanton Basel-Landschaft
https://www.bl.ch/politik-und-behorden/direktionen/bau-und-umweltschutzdirektion/generalsekretariat/OeV/kundenzufriedenheitsumfrage

Kanton Basel-Stadt
https://www.mobilitaet.bs.ch/oev/oev-angebote/oev-kundenbefragung.html

Kanton Solothurn
so.ch/verwaltung/bau-und-justizdepartement/amt-fuer-verkehr-und-tiefbau/oeffentlicher-verkehr/kundenzufriedenheit/