Die Nummer gegen Computer-Kummer: der Helpdesk der Zentralen Informatik

Wer kennt das nicht? Es steht etwas ganz Dringendes an, etwas wirklich Wichtiges – und dann lässt einen die Technik im Stich. Der Computer bockt und öffnet weder das benötigte Programm, noch funktioniert das E-Mail-Programm. Hilfe muss her und zwar subito. Der Helpdesk der zentralen Informatik (ZI) kennt solche Situationen sehr gut und das Team hat grosses Verständnis dafür, wenn es jeweils schnell gehen muss. Die engagierten, kompetenten Mitarbeitenden der ZI geben ihr Bestes für jeden Kunden und jede Kundin, die Hilfe brauchen.

Computer können sich als recht widerspenstige Geräte entpuppen, die partout nicht machen wollen, was die Person möchte, die davorsitzt. Bei der kantonalen Verwaltung gibt es darum den Helpdesk. Dieser setzt sich aus zehn Mitarbeitenden und zwei Lernenden zusammen, die sich um die rund 40'000 Tickets kümmern, die pro Jahr eingehen. Bei der schieren Menge ist klar, dass niemand von ihnen alle diese Fälle kennt, sprich, der Hinweis «ich hab’ euch das doch schon gesagt» hilft im Einzelfall kaum.

Grundsätzlich ist es so, dass dann Anrufe eingehen, wenn jemand etwas nicht weiss, nicht findet oder es gerade um eine herausfordernde Situation geht, beispielsweise, wenn grad eine Präsentation gehalten werden sollte, der Computer sie aber nicht lädt. Diesen Druck bekommt hin und wieder auch das Helpdesk-Team zu spüren, aber die meisten Anrufenden schätzen die rasche Unterstützung. Ab und zu findet sogar ein Kuchen seinen Weg an die Rheinstrasse, wenn die Expertinnen und Experten einen schwierigen Fall zügig lösen konnten.

Was kann man selbst tun, um schneller Hilfe zu erhalten?

Drei Dinge sind entscheidend:

• Updates verstehen und berücksichtigen. 
  • So wie Autos und Velos regelmässig in den Service müssen, brauchen auch Computer und Smartphones ab und zu Wartungs- und Sicherheitsupdates – und dafür ein wenig Zeit.
• Genaue Infos liefern.
  • Das Helpdesk-Team kann umso schneller helfen, je präziser die Problemstellung beschrieben wird. Daher lohnt es sich, in der Anfrage folgende Infos anzugeben: Worum geht es genau? Seit wann tritt das Problem auf? Gibt es Screenshots der Fehlermeldung? Solche Details sind unerlässlich, denn das Team betreut hunderte Anwendungen und muss sich in jedes Problem neu eindenken.
• Anleitungen nutzen. 
  • Nicht beliebt, aber oft die schnellste Lösung: ein kurzer Blick in die Anleitung. Auf InfoBLITS [TEL1] sind zahlreiche Kurzanleitungen publiziert. Viele Antworten sind dort zu finden – ohne Wartezeit. Aus Erfahrung wissen wir allerdings: Die wesentlichen Informationen werden oft überlesen. Ein genauerer Blick kann also Wunder wirken.

Bei den Computern gilt wie bei so vielem: Die Dinge werden zunehmend komplexer, und auch die Möglichkeiten werden daher immer vielfältiger. Es ist wie beim Telefonieren: War früher bei der Festnetztelefonie noch die erste Frage «Wie geht es Dir? », bei der Mobilfunktelefonie fragt man jetzt als erstes «Wo bist du?» und beim Softphone rufen heute gar einige in den Hörer «Hörst du mich? Hallo, hallo?». Darum gilt: Unterstützung braucht ein wenig Zeit und je mehr Informationen der Helpdesk bekommt, desto rascher und einfacher geht’s.

Das Team um Sebastian Specht, Leiter Helpdesk, kann bei sehr vielen Fragen direkt helfen, es kennt die meisten Programme und Anwendungen. Der Rest geht an die spezialisierten Service-Teams wie etwa SAP. Der Job als Helpdesk-Experte oder -Expertin ist spannend und anspruchsvoll. Denn wer im Helpdesk arbeitet, braucht eine ganze Palette an Fertigkeiten: Da ist einerseits das technische Know-how. Hard- und Softwareanwendungen müssen die Mitarbeitenden bis ins Detail kennen und damit umgehen können. Daneben braucht es aber auch Kommunikations- und Verhandlungsgeschick und eine gute Vorstellung davon, wie und woran die Kundschaft arbeitet. Wohl auch darum werden sie oft auch als Helpdesk-Agenten bezeichnet: Sie beraten, vermitteln und helfen weiter. Bei IT-Kummer gilt folglich: kontaktieren Sie den Helpdesk!

Text: Martina Rupp, stv. Generalsekretärin, Finanz- und Kirchendirektion

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