Seit Mitte Februar können die Kundinnen und Kunden der Motorfahrzeugkontrolle Basel-Landschaft (MFK) ihre Anliegen online an einen Chatbot richten. Dieses textbasierte Dialogsystem, welches das Chatten mit einem technischen System ermöglicht, um häufige und wiederkehrende Fragen automatisiert zu beantworten, ist in der Geschäftswelt bereits verbreitet und wird fortlaufend ausgebaut.

Stellt die Kundin oder der Kunde eine Frage, so startet im Hintergrund die Frage-Erkennung und die Dialogzuordnung mittels künstlicher Intelligenz. Dabei wird die Wahrscheinlichkeit der richtigen Antwort kalkuliert. Ist sich der Chatbot sicher, dass er die richtige Antwort zugeordnet hat, so wird diese beantwortet. Wird der Inhalt nur teilweise erkannt oder werden noch weitere Angaben benötigt, ergibt die Wahrscheinlichkeitsrechnung eine ungenügend hohe Trefferquote und der Chatbot fragt mittels zuvor definierten Auswahlmöglichkeiten nach. Erkennt der Chatbot die Frage nicht, da ihm die Antwort noch nicht beigebracht wurde oder weil es sich um eine Frage ausserhalb der Zuständigkeit der MFK handelt, so verweist er die Kundinnen und Kunden auf weitere Kontaktmöglichkeiten zur MFK.

In der ersten Phase beantworten 133 Dialoge mit 294 Antworten standardisierte Fragen (FAQ). Eine Anbindung an das Applikationssystem der MFK (Cari) ist bereits in der Entwicklung und wird in naher Zukunft die medienbruchfreie Abwicklung von Geschäftsfällen direkt über den Chatbot ermöglichen, ohne dass dabei eine Mitarbeiterin oder ein Mitarbeiter der MFK involviert ist. Damit macht die MFK den ersten Schritt zum Kundendienst rund um die Uhr.

Text: Ivan Golubovic, Stv. Leiter Motorfahrzeugkontrolle, Sicherheitsdirektion

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Chatbot der Motorfahrzeugkontrolle: Kundendienst rund um die Uhr