Die Telefonzentrale der Kantonalen Verwaltung findet immer die richtige Anlaufstelle

Brigitte Lutz arbeitet seit 32 Jahren für den Kanton Basel-Landschaft

Die Teamleiterin ist froh, dass sie auf ein unterstützendes Team zählen kann

Wer eine Antwort auf eine amtliche Frage braucht, gelangt oft via Telefonzentrale an den Kanton Basel-Landschaft. Ein Team von fünf Telefonistinnen und einem Telefonisten nimmt die Anliegen auf und leitet die Person an die richtige Stelle weiter. Die Telefonzentrale ist für Anfragen für die gesamte Kantonale Verwaltung zuständig, in der rund 3'500 Mitarbeitende arbeiten. Brigitte Lutz ist Teamleiterin der Telefonzentrale und arbeitet seit 32 Jahren in dieser Funktion. Sie hat die Veränderungen von der Arbeit ohne Computer bis ins digitalisierte Heute miterlebt. Im Interview erzählt Brigitte Lutz aus ihrem Arbeitsalltag.

Infoheft: Was sind Ihre Aufgaben in der Telefonzentrale?

Lutz: Die Telefonzentrale vermittelt externe und interne Anrufe an die rund 3’500 Mitarbeitenden der kantonalen Verwaltung, verteilt auf fünf Direktionen, Gerichte und die Landeskanzlei. Zudem sind wir zuständig für die Reservationen und Einteilung der Autos und Velos unserer Fahrzeugflotte inkl. deren Wasch- und Unterhaltsplanung. Wir stellen den Konferenzraum für diverse Kommissionen bereit und helfen aus bei den Submissionsöffnungen der Zentralen Beschaffungsstelle. Ausserdem bestellen wir das Büromaterial für das Generalsekretariat der Bau- und Umweltschutzdirektion.

Sie sind seit über 30 Jahren in dieser Funktion tätig. Wie hat sich die Arbeit im Laufe der Zeit verändert?

Lutz: Früher hatten wir keinen Computer und die Telefonnummern der Mitarbeitenden mussten auf Papier notiert werden. Heute arbeiten wir mit komplexen Telefoniesystemen inklusive Blindenarbeitsplatz für unseren blinden Mitarbeiter. E-Mail und elektronische Anrufnotizen sind heute nicht mehr wegzudenken. Früher mussten wir alle Pendenzen auf handschriftlichen Notizen physisch an die Kolleginnen und Kollegen weitergeben. Dies bedeutete einen grossen Zeitaufwand und musste koordiniert werden, da die Mitarbeitenden der Telefonzentrale alle Teilzeit arbeiten. Mit der Digitalisierung wurde alles wesentlich einfacher und effizienter. Seit November 2013 hat die BUD zudem einen Empfangsschalter, den wir ebenfalls bedienen.

Welche Art von Auskunft wird am häufigsten verlangt?

Lutz: Eine Häufung von Anrufen zu bestimmten Themen ergibt sich, wenn die Bevölkerung etwas Spezielles beschäftigt und die Medien darüber berichten wie beispielsweise die Covid-19-Pandemie. Damals gab es viel Informationsbedarf bezüglich Impfmöglichkeiten, Soforthilfe etc. Auch zu Beginn des Kriegs in der Ukraine gab es viele Anfragen zur Aufnahme von Flüchtlingen. Das neue E-Tax löste ebenfalls viele Anfragen aus, wie auch das Erdbeben in der Türkei im Februar 2023.

Was war der lustigste Anruf oder die skurrilste Begegnung, an die Sie sich erinnern?

Lutz: Lustig ist es vor allem am Schalter: Publikum, welches mit einem grossen Blumenstrauss das Spital sucht und bei uns im falschen Gebäude ist, oder auch Gäste, die irgendeine Behörde suchen und am erstbesten Schalter nachfragen. Ich habe auch einmal erlebt, wie eine Person mit Sack und Pack bei uns am Empfang angekommen ist, weil sie ihre Wohnung verlassen musste. Das war allerdings nicht lustig, weil wir ihr nicht helfen konnten.

Gibt es sonst noch Situationen, bei denen Sie nicht weiterhelfen können?

Mit ein paar gezielten Fragen gelingt es uns meistens, die richtigen Ansprechpersonen zu finden. Auch wenn die Anfrage beispielsweise die Gemeinden, AHV, KESB usw. betrifft.

Was macht Ihnen besonders Freude bei der Arbeit?

Lutz: Der Tag ist abwechslungsreich und es wird nie langweilig. Ich lerne viel über die unterschiedlichsten Dienstleistungen, die der Kanton erbringt und staune, wofür es alles Bewilligungen braucht und Regelungen gibt. Der persönliche Kontakt mit den Gästen am Empfang macht mir besonders Spass. Das soll aber nicht heissen, dass ich die Anrufe nicht auch gerne entgegennehme.

Was sind die grössten Herausforderungen an Ihrer Arbeit?
Lutz: Es gibt Personen, die sich mündlich nicht gut ausdrücken können und manchmal selber nicht genau wissen, was sie brauchen. Schwierig ist es auch, wenn Leute zurückhaltend sind mit dem Herausgeben von Informationen oder wenn sie nicht erwähnen, dass sie bereits Kontakt mit jemandem hatten oder von anderen Stellen zurückgewiesen wurden.

Wie gehen Sie vor, wenn Sie nicht wissen, mit wem Sie die Anruferin oder den Anrufer verbinden sollen?

Lutz: Wir sind ein erfahrenes Team und unterstützen uns gegenseitig. Die Mitarbeiterinnen der Administrationen in den jeweiligen Direktionen und Dienststellen sind ebenfalls immer hilfsbereit. Gemeinsam finden wir immer eine Lösung.

Interview: Catia Allemann, Bau- und Umweltschutzdirektion (Fotos: BUD)

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